Samarco – Relatório de Sustentabilidade 2009

Para garantir um relacionamento consistente e duradouro com os nossos clientes, contamos com uma estrutura voltada ao atendimento a esse público, composta por equipes comprometidas e com o apoio de sistemas e processos adequados.

Essa estrutura é subordinada à Diretoria Comercial e de Serviços Corporativos.

A definição da estratégia comercial e os processos de atendimento aos clientes ocorrem de acordo com o fluxo a seguir:

1) Conselho Estratégico de Marketing
Formado por todos os diretores da Organização, estabelece as diretrizes estratégicas de vendas e atendimento comercial de longo prazo. O Conselho reúne-se três vezes ao ano.

2) Grupo Executivo de Marketing
Fazem parte desse Grupo o diretor da área Comercial e os gerentes gerais comerciais. Nesse fórum, são discutidas e detalhadas as orientações estratégicas emanadas do Conselho Estratégico de Marketing, e definidas metas de negócios. O Grupo reúne-se ao menos quatro vezes ao ano.

3) Escritórios de Vendas
Mantêm a nossa proximidade com os clientes e são os responsáveis pelo atendimento no dia a dia, envolvendo contatos e visitas aos clientes, negociações de volumes, preços e forma de entrega, celebração de contratos e outras rotinas comerciais. Colocam, em prática, as metas estabelecidas pelo Grupo Executivo de Marketing.

Os nossos escritórios de vendas estão localizados em Anchieta (ES), Amsterdã (Holanda) e Hong Kong (China).

4) Área de Planejamento Integrado
Firmados os diversos contratos com clientes, essa área propõe a programação relativa ao atendimento aos contratos, envolvendo todas as áreas necessárias, da mina ao porto, incluindo os esforços de produção e de suprimentos fundamentais, até o embarque do produto aos clientes.

Em termos de entrega, elaboramos, anualmente, um plano de embarques, com refinamentos mensais e reavaliações trimestrais, para sincronização entre produção e embarques.

5) Áreas de apoio
Para dar suporte às atividades de vendas e atendimento, temos as áreas de:

– Assistência Técnica
Atua no apoio técnico aos clientes, incluindo visitas de suporte, e no desenvolvimento de novos produtos.

– Contratos e Faturamento
Responsável pela elaboração técnica dos contratos, interface com área Jurídica e faturamento.

– Logística
Responsável pela execução e acompanhamento de eventuais contratos de frete marítimo, quando necessário.

– Inteligência de Mercado
Avalia continuamente o mercado, elaborando estudos, analisando possíveis cenários e indicando tendências e perspectivas. Os dados dos clientes são armazenados e constantemente atualizados em um banco de dados via CRM (Customer Relationship Management).

A cada dois anos, organizamos um seminário sobre os mercados de pelotas de redução direta e alto-forno, para o qual clientes são convidados a fazer apresentações técnicas sobre o mercado siderúrgico e sobre como eles utilizam as pelotas em suas atividades.

Também nesse fórum, apresentamos aos clientes melhorias em produtos e processos, práticas sustentáveis e outras novidades.

Não há risco identificado, para a segurança do cliente, no manuseio da pelota Samarco. A emissão de poeira (particulados) não é impactante, e o cliente recebe orientações para o correto manuseio do nosso produto.

Trabalhamos constantemente para mitigar eventuais impactos negativos que possam ocorrer a partir de nossos produtos, tanto para os clientes como para o meio ambiente. Também atuamos para que os produtos não causem danos físicos aos públicos que estão em contato com eles. Para isso, contamos com apoio de estudos realizados em nossos laboratórios e em centros de pesquisa.

Sempre que ocorre um embarque de pelotas de minério de ferro, os possíveis impactos no cliente são avaliados por meio de ensaios físicos, químicos e metalúrgicos. Os resultados dessas análises podem ser facilmente compreendidos pelos clientes, pois os procedimentos laboratoriais adotados estão padronizados segundo normas ISO (International Organization for Standardization), conhecidas internacionalmente.

Os impactos ambientais dos nossos produtos estão descritos na ficha MSDS (Material Safety Data Sheet), que também apresenta todas as medidas preventivas de Segurança e Saúde que devem ser tomadas no ato de manuseio.

As pelotas de minério de ferro não são transportadas em embalagens, não possuem rótulos e são embarcadas em navios graneleiros. As informações técnicas relativas à qualidade física, química e metalúrgica do produto final são descritas em contrato. É emitido, em cada embarque, um certificado com os resultados dessas análises.

Na contratação de navios, para viabilizar o transporte marítimo de nossos produtos até os clientes, sao levados em conta, além dos critérios técnicos, cuidados para se evitar posíveis impactos ambietais, como derramamento de óleo, etc.

Não recebemos, nos últimos dois anos, nenhuma multa ou sanção externa em função de problemas relativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços.

Para os clientes acessarem informações sobre seu relacionamento com a Samarco, temos o Inside Samarco.

É um canal de comunicação on-line, ligado à nossa base CRM, no qual o cliente pode consultar contratos, faturas, dados de produção, relatórios e programação dos embarques, relatórios de visitas técnicas e comerciais, informações sobre desvios de qualidade, comentários e solicitações, além de poder enviar, diretamente do sistema, e-mails para a Samarco.

O cliente pode também elaborar gráficos ou planilhas eletrônicas a partir de resultados comparativos de embarque e descarga. Toda essa interação ocorre dentro de ambiente seguro, protegido por senhas individuais.

Para medir a satisfação dos clientes, foi criado um índice, denominado Customers Satisfaction Index, que é alimentado por várias entradas: visitas técnicas/comerciais, eficiência de embarque, qualidade embarcada, qualidade de entrega, qualidade de benchmark, penalidades, reclamações, flexibilidade, entre outros itens.

Para cada item, é atribuída uma pontuação. Os itens têm “pesos” diferentes, conforme a importância na cadeia, o valor percebido pelo mercado, além de outras avaliações. Essa avaliação é feita trimestralmente.

A metodologia segue as orientações do Programa Nacional da Qualidade (PNQ) e as normas da Certificação ISO 9001.

Com base nesse índice, é possível identificar necessidades de melhorias no atendimento ou sugerir a indicação de atendimento personalizado.

Todas as reclamações recebidas de clientes são analisadas e, para cada uma, é gerado um procedimento de atendimento e um plano de ação. O cliente é comunicado sobre o encaminhamento.

Com relação à percepção dos clientes sobre a Samarco, nosso monitoramento indica que é bastante positiva. Alguns clientes inclusive consideram a Empresa como referência em algumas áreas.

Em função de nosso posicionamento quanto à transparência das relações, mesmo com a crise econômico-financeira em 2009 mantivemos um contato próximo com nossos clientes, incentivados pela busca de soluções adequadas para todos.

No segundo semestre, houve a recuperação do mercado e a retomada dos embarques, estimulada pela recuperação da atividade econômica. A Samarco estava bem posicionada para responder prontamente a esta recuperação de demanda e desde julho voltamos a operar com 100% da nossa capacidade, antecipando-nos aos concorrentes.

Em todo o ano de 2009, foram embarcadas 18,5 milhões de toneladas, entre pelotas e “finos” de minério concentrado, sendo 16,9 milhões de toneladas de pelotas. Mesmo com a crise, foi um recorde de embarque nos 32 anos de existência da Samarco.

A maior parte dessa produção foi direcionada para o mercado chinês, responsável por consumir 39% das vendas da Samarco em 2009. O segundo maior mercado geográfico no ano de 2009 foi o Oriente Médio e a África, com 22%. O restante da produção foi direcionado para outros mercados da Ásia – afora a China –, com 16%, Europa, com 15%, e Américas, com 8%.